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摘要： ［目的/意义］旨在促进餐厅改进服务质量，满足顾客个性化需求。［方法/过程］基于大众点评网上海市4家五星级餐厅食客50000余条评论数据，利用扎根理论方法的开放性编码、选择性编码和理论性编码三重过程，对不同类型餐厅的核心影响因素进行分析。［结果/结论］发现了影响食客满意度的36项主要因素，构建了由“就餐目的、品牌印象、环境设施、菜品品质、员工表现、服务体验”6个维度构成的餐饮业食客满意度影响因素概念模型，并从食客视角探讨了不同的类型餐厅未来的改进方向。
